سياسة التبرعات والاسترداد
الحالات المؤهلة للاسترداد وإجراءاتها التفصيلية
سياسة التبرعات والاسترداد
تاريخ تأسيس الشركة: 29 يونيو 2026 | الإصدار: 2.0 نؤمن بحق المتبرع في فهم كامل لسياسة التبرعات والاسترداد قبل اتخاذ قرار التبرع. هذه السياسة مُصاغة بأقصى درجات الوضوح والشفافية وتمتثل للأنظمة الدولية لحماية المستهلك. الأُطر القانونية التي تمتثل لها هذه السياسة: • توجيه حماية المستهلك الأوروبي 2011/83/EU (العقود المُبرمة عن بُعد) • قانون حقوق المستهلك البريطاني 2015 (Consumer Rights Act) • قانون حماية المستهلك التركي رقم 6502/2013 • نظام حماية المستهلك السعودي • قانون حماية المستهلك الإماراتي (المرسوم رقم 15 لسنة 2020) • قوانين حماية المستهلك في الدول العربية الأخرى • مبادئ APEC الإطارية لحماية المستهلك
طبيعة التبرعات — الفرق بين التبرع والشراء
يختلف التبرع اختلافاً جوهرياً عن شراء سلعة أو خدمة: التبرع: • هبة طوعية حرة لأغراض إنسانية • لا تُنتج حق ملكية أو مطالبة بخدمات محددة • تُوجَّه مباشرة لمستفيدين لا ترتبط بهم شخصياً الشراء: • معاملة تجارية تُنتج حقاً في الحصول على سلعة/خدمة محددة • قابلة للاسترداد بشكل عام وفق قوانين المستهلك السياسة الأساسية: نظراً لطبيعة التبرعات الإنسانية وتوجيه الأموال فوراً للمشاريع الميدانية، فإن التبرعات المُعالَجة بالكامل غير قابلة للاسترداد كقاعدة عامة. الاستثناءات المحمية: مع ذلك، نلتزم بتوفير الاسترداد في الحالات الاستثنائية المذكورة تفصيلاً في هذه السياسة، وفي جميع الحالات التي تُوجب القوانين الإلزامية في بلدك الاسترداد.
الحالات التي يُمنح فيها الاسترداد
الحالة الأولى — الأخطاء التقنية الموثقة (أولوية قصوى): تستوجب الاسترداد الكامل الفوري: • خصم المبلغ أكثر من مرة بسبب خطأ تقني موثوق (ظهور معاملتين بدلاً من معاملة واحدة) • خصم مبلغ مختلف عن المبلغ الذي وافقت عليه بشكل واضح • إتمام الخصم من حسابك المصرفي مع فشل المعاملة في نظامنا (لم تحصل على تأكيد) • خطأ تقني في تحديد الحملة المستفيدة بحيث وُجِّه تبرعك لحملة غير التي اخترتها الإجراء: نُصدر الاسترداد فور التحقق من الخطأ دون أي اجتهاد أو تأخير. الحالة الثانية — الاحتيال الموثق (الاسترداد الكامل): • استخدام بطاقتك أو حسابك دون إذنك وإثبات ذلك بتقرير رسمي من البنك أو الشرطة • وجود بلاغ رسمي صادر من مؤسستك المالية يؤكد النشاط الاحتيالي • إبلاغ الموقع أن حساب البريد الإلكتروني الخاص بك قد اُختُرق وأُجريت التبرعات دون علمك الإجراء: استرداد كامل + تعاون كامل مع البنك وجهات إنفاذ القانون. الحالة الثالثة — إلغاء الحملة (الاسترداد الكامل أو التحويل): • إذا أُلغيت الحملة التي تبرعت لها قبل بدء أي تنفيذ ميداني • نُعلمك فوراً باختياريك: استرداد كامل أو تحويل للحملة التي تختارها الإجراء: استرداد كامل أو تحويل وفق رغبتك خلال 7 أيام. الحالة الرابعة — خطأ في المبلغ (طلب فوري): • إذا أخطأت في إدخال مبلغ أكبر بكثير من المقصود وتواصلت معنا خلال ساعة واحدة • ندرس كل حالة على حدة — إذا لم تُحوَّل الأموال للشريك الميداني بعد، قد نُعيد الفرق الإجراء: اتصل بنا فوراً على info@forrelief.org مع ذكر المبلغ المقصود والمبلغ الفعلي. الحالة الخامسة — الظروف الاستثنائية الإنسانية: • حالة مالية طارئة موثقة (مرض، وفاة، كارثة) تحدث خلال 24 ساعة من التبرع • وجود دليل معقول على الضائقة المالية غير المتوقعة الإجراء: ندرس كل حالة بتعاطف وعدالة — التبرع لمشاريع جارية قد لا يكون قابلاً للاسترداد. حقوق إضافية بموجب قوانين بعض الدول: للمستخدمين الأوروبيين والبريطانيين: قد يمنحكم قانون "حق الانسحاب" مهلة 14 يوماً لمراجعة المعاملات الإلكترونية، وإن كانت طبيعة التبرعات الإنسانية تختلف عن العقود التجارية. إذا اعتقدت أن هذا الحق ينطبق على حالتك، راسلنا وسندرسها بجدية.
الحالات التي لا يُمنح فيها الاسترداد
نؤمن بالوضوح الكامل، فهذه الحالات لا تستوجب الاسترداد: • تغيير الرأي بعد مرور 7 أيام على التبرع دون سبب مؤهَّل • عدم الرضا عن وتيرة التحديثات الواردة من الحملة • عدم الرضا عن التقارير الميدانية رغم دقتها وموثوقيتها • الشعور بالندم على التبرع دون وجود سبب موضوعي • الرغبة في تحويل المبلغ لحملة أخرى (لكن يمكننا تبرعاً جديداً) • انتهاء مدة التبرع دون إكمال الحملة أهدافها (الأموال تُوجَّه لحملات مماثلة) • رسوم معالجة بوابة الدفع المُقتطَعة أصلاً (Stripe/PayPal) • التبرعات التي وُجِّهت بالفعل للشريك الميداني وبدأ تنفيذها
التبرعات الشهرية المتكررة — الإلغاء والاسترداد
حق الإلغاء: يُعدّ الإلغاء حقاً مطلقاً وغير مشروط. يمكنك إلغاء اشتراكك الشهري في أي وقت وبأي سبب أو بدون سبب. كيفية الإلغاء: • البريد الإلكتروني: info@forrelief.org • طلب الإلغاء: أرسل طلب الإلغاء إلى info@forrelief.org من البريد المستخدم في التبرع، مع رقم الإيصال • يمكنك أيضاً طلب الإلغاء عبر info@forrelief.org مدة نفاذ الإلغاء: • يدخل الإلغاء حيز التنفيذ فوراً عند تأكيده • لا يتم خصم أي مبلغ في دورة الشهر التالي • تصلك رسالة تأكيد إلغاء خلال ساعة واحدة استرداد الدفعات السابقة للإلغاء: • لا تُسترد دفعات الأشهر السابقة كقاعدة عامة • استثناء حاسم: إذا خُصم مبلغ بعد تاريخ الإلغاء المؤكد، يُسترد فوراً وبالكامل مع اعتذار رسمي تعليق الاشتراك: إذا كنت تمر بصعوبة مالية مؤقتة: • يمكنك طلب تعليق الاشتراك لمدة 1-3 أشهر • يعود الاشتراك تلقائياً بعد انتهاء فترة التعليق • راسلنا على info@forrelief.org تغيير المبلغ الشهري: • يمكنك خفض أو رفع مبلغ الاشتراك في أي وقت • يسري التغيير اعتباراً من دورة الشهر التالي الإجراءات التشغيلية للإلغاء والتعليق وتغيير المبلغ: 1. تقديم الطلب والتحقق: أرسل إلى info@forrelief.org من البريد المستخدم في التبرع، وحدد رقم الإيصال ونوع الطلب. للتعليق، حدد المدة من شهر إلى ثلاثة أشهر؛ ولتغيير المبلغ، حدد المبلغ الجديد والعملة. لا ترسل رقم البطاقة الكامل أو رمز الأمان. يتلقى فريق الدعم الطلب ويسجل وقت وصوله، ويتحقق من الاشتراك المرتبط به. إذا كانت البيانات غير كافية، يطلب الفريق استكمالها فوراً قبل إجراء أي تغيير. 2. تنفيذ الإلغاء وتأكيده خلال ساعة: تُعطى طلبات الإلغاء أولوية عاجلة، وتُحال إلى الموظف المخول بإدارة الاشتراكات لدى مزود الدفع. يُنفذ الإلغاء فوراً ويُتحقق من نجاحه لدى المزود قبل إرسال التأكيد خلال ساعة من استلام الطلب القابل للتحقق والتنفيذ. يتضمن التأكيد رقم الطلب ووقت الإلغاء وعدم تجديد الخصم. لا يُعد مجرد استلام الرسالة أو تغيير سجل الموقع تأكيداً للإلغاء، ولا يُعد الإلغاء استرداداً للدفعات السابقة. عند تعذر التنفيذ، يُصعَّد الطلب فوراً للمسؤول المناوب ويُبلغ المتبرع بالحالة خلال الساعة نفسها دون إرسال تأكيد نجاح غير صحيح. 3. منع الخصم بعد الإلغاء: يراجع الموظف الاشتراك وأي فواتير مفتوحة أو محاولات تحصيل معلقة، ويتأكد من وقف التحصيل المتعلق بالفترات المستقبلية. إذا ظهر خصم بعد وقت الإلغاء المؤكد، يبدأ الفريق استرداد المبلغ كاملاً فور التحقق عبر وسيلة الدفع الأصلية ويرسل مرجع الاسترداد؛ وصول المبلغ إلى الحساب يخضع لوقت معالجة البنك. 4. تعليق الاشتراك لمدة 1–3 أشهر والاستئناف التلقائي: يُتفق كتابياً على تاريخ بداية التعليق ونهايته. يُوقف تحصيل التبرع خلال المدة، وتُضبط فواتير هذه الفترة بحيث لا تُجمع كمتأخرات بعد الاستئناف. تُراجع الفواتير السابقة للتعليق بصورة مستقلة. يُحدد موعد الاستئناف تلقائياً لدى مزود الدفع، ويُرسل تأكيد يوضح المدة والمبلغ والعملة وموعد الخصم التالي. يتلقى المتبرع تذكيراً قبل الاستئناف، ويمكنه طلب الإلغاء قبل الخصم التالي. يتحقق الفريق من الاستئناف وعدم تحصيل أشهر التعليق. 5. تغيير المبلغ اعتباراً من دورة الشهر التالي: يتحقق الفريق من طلب المتبرع الصريح بالمبلغ والعملة، ويجدول المبلغ الجديد ابتداءً من التجديد التالي. لا يُنشأ اشتراك إضافي ولا تُفرض دفعة فورية أو فروق على الدورة الحالية بسبب التغيير. يُرسل تأكيد بالمبلغ السابق والجديد وتاريخ النفاذ. إذا كانت دفعة الدورة المقبلة قد دخلت المعالجة، يُبلغ المتبرع بذلك ويُتفق على الإجراء قبل تأكيد التغيير. 6. السجل والمتابعة: تُحفظ أوقات الطلب والتحقق والتنفيذ، ومعرف الاشتراك وتأكيد مزود الدفع ومراسلات المتبرع في سجل محدود الوصول. يراجع الموظف المسؤول الطلبات المفتوحة والعمليات المجدولة يومياً ويصعّد أي تأخير. تُدار الاستثناءات لدى المزود مباشرة عند الحاجة؛ لا يعتمد التأكيد على رسالة نجاح من الموقع وحدها.
إجراءات تقديم طلب الاسترداد
الخطوة 1 — التقديم (خلال 7 أيام من التبرع): أرسل بريداً إلكترونياً إلى: info@forrelief.org يجب أن تتضمن الرسالة: • موضوع الرسالة: "طلب استرداد — [رقم الإيصال]" • اسمك الكامل كما أدخلته عند التبرع • البريد الإلكتروني المستخدم عند التبرع • تاريخ التبرع والمبلغ والعملة • رقم الإيصال الإلكتروني • سبب طلب الاسترداد بالتفصيل • أي وثائق داعمة (لقطة شاشة، كشف حساب، تقرير الاحتيال) الخطوة 2 — تأكيد الاستلام (خلال 48 ساعة عمل): • رسالة تأكيد تلقائية برقم مرجعي (#REF-XXXXX) • تعيين موظف مختص لمراجعة طلبك الخطوة 3 — المراجعة والتحقق (خلال 5 أيام عمل): • نتحقق من تفاصيل المعاملة في نظامنا • نتواصل معك إذا احتجنا معلومات إضافية • نراجع حالة توجيه الأموال للشريك الميداني الخطوة 4 — القرار والإخطار (خلال يومين من انتهاء المراجعة): • نُخطرك بالقرار مع توضيح سبب الموافقة أو الرفض • في حالة الرفض، نُوضّح طريقة الاعتراض الخطوة 5 — معالجة الاسترداد (بعد الموافقة): • Stripe: 5-10 أيام عمل (يعتمد على البنك والدولة) • PayPal: 3-7 أيام عمل • قد تُقتطَع رسوم معالجة بوابة الدفع الأصلية (1.5-3%) في حالات غير ناجمة عن خطأ تقني الخطوة 6 — تأكيد الاستلام: • نُرسل رسالة تأكيد بإتمام الاسترداد • إذا لم يصلك المبلغ خلال المدة المحددة، راسلنا فوراً
جدول أولويات الاسترداد
تُعالَج طلبات الاسترداد وفق مستويات الأولوية التالية: الأولوية القصوى (الرد خلال 24 ساعة عمل): • خصم مزدوج أو خطأ تقني موثق • احتيال موثق ببيانات رسمية • خصم بعد تأكيد إلغاء الاشتراك الأولوية العالية (الرد خلال 48 ساعة عمل): • إلغاء حملة قبل التنفيذ • خطأ في المبلغ (تقديم فوري خلال ساعة) • ظروف طارئة موثقة الأولوية العادية (الرد خلال 5 أيام عمل): • حالات أخرى تستوجب المراجعة التفصيلية • طلبات تستدعي التحقق من الشريك الميداني ملاحظة: إذا كنت متبرعاً أوروبياً أو بريطانياً وترى أن حق "الانسحاب" (Cooling-off Period) ينطبق على حالتك، أشر إلى ذلك صراحةً في طلبك ونُعطيك الأولوية.
لديك طلب استرداد؟
فريقنا يرد خلال 48 ساعة عمل — نلتزم بتسوية طلبك بعدالة